Uma ferramenta pode sugerir receitas, organizar informações e responder rapidamente a dúvidas. Mas o que acontece quando o cliente precisa de atenção, conversa ou de alguém capaz de perceber um desconforto? A expansão da inteligência artificial na hospitalidade coloca essa questão no centro do atendimento. Para bares, restaurantes e hotéis, o desafio envolve combinar eficiência com experiências que continuem tendo personalidade.
Em artigo publicado pela CNN Brasil, o bartender e empresário Márcio Silva defende que a tecnologia deve ampliar a capacidade das equipes de cuidar das pessoas. A reflexão surgiu após uma palestra durante a BCB Berlin 2026, feira internacional voltada à indústria de bares e bebidas.
O que a inteligência artificial pode fazer atrás do balcão
Silva aponta aplicações práticas para o trabalho dos bartenders. A IA pode ajudar a organizar ideias, preparar apresentações, pesquisar ingredientes e explorar combinações. Também permite simular perguntas de jurados durante a preparação para competições.
O cuidado, segundo ele, está em preservar o aprendizado. Testar uma combinação, identificar por que ela falhou e ajustar uma receita fazem parte da formação profissional. Receber uma resposta pronta não garante que o bartender compreenda o resultado.
O autor também alerta para a padronização: equipes que usam ferramentas semelhantes e aceitam sugestões sem questionamento podem acabar criando cardápios e narrativas muito parecidos. Nessa perspectiva, a IA funciona melhor como apoio à experimentação do que como responsável pela identidade de um estabelecimento.
Mais criatividade individual pode significar menos diversidade
Uma pesquisa publicada na Science Advances oferece um paralelo para essa preocupação. Os pesquisadores Anil Doshi e Oliver Hauser investigaram como sugestões de IA influenciavam a produção de histórias curtas.
No experimento, os participantes que receberam ideias geradas por inteligência artificial produziram textos avaliados como mais criativos, bem escritos e agradáveis. O benefício apareceu especialmente entre aqueles com menor desempenho criativo inicial.
Ao mesmo tempo, as histórias feitas com auxílio da ferramenta ficaram mais semelhantes entre si. Houve melhora na avaliação individual, acompanhada de redução na diversidade do conjunto.
O estudo analisou escrita, não coquetelaria ou atendimento. Portanto, seus resultados não demonstram que bares terão necessariamente cardápios iguais. Ainda assim, sugerem um risco relevante para atividades criativas: depender das mesmas fontes de inspiração pode aproximar resultados que antes seriam mais variados.
Clientes querem conveniência, mas também liberdade de escolha
Na hotelaria, a relação entre automação e contato pessoal apresenta nuances. O relatório Hospitality in 2025, da Oracle e da Skift, publicado em 2022, investigou expectativas sobre serviços digitais e atendimento.
Entre os viajantes consultados, 47,6% disseram ter algum interesse em hotéis que utilizassem mensagens automatizadas ou chatbots para atender à maioria das solicitações. Outros 29,3% demonstraram muito interesse.
O documento, porém, descreve um cenário intermediário: pedidos simples podem funcionar bem pelo celular, enquanto outras situações exigem interação direta. A preferência por conveniência não elimina a necessidade de encontrar uma pessoa quando surge um problema. Por se tratar de uma pesquisa anterior à atual expansão da IA generativa, os dados ajudam a contextualizar expectativas, sem representar um retrato atualizado do setor.
Essa distinção tem consequências práticas. Um hóspede pode preferir pedir uma toalha pelo aplicativo e conversar com um funcionário para resolver uma cobrança inesperada. Oferecer caminhos diferentes permite que o atendimento acompanhe a situação e a preferência de cada cliente.
Como avaliar se a tecnologia melhorou o serviço
Reduzir o tempo de uma tarefa é um resultado mensurável. Avaliar se o cliente se sentiu ouvido exige olhar também para o que acontece depois da resposta automática.
Uma implementação pode ser rápida e ainda gerar frustração caso o sistema repita informações ou dificulte o acesso à equipe. Por outro lado, automatizar uma solicitação simples pode evitar esperas e deixar os funcionários disponíveis para situações mais complexas.
A escolha depende do propósito de cada ferramenta. Na hospitalidade, eficiência e atenção precisam trabalhar juntas: a primeira facilita o serviço; a segunda ajuda a transformar uma visita em uma experiência que o cliente queira repetir.
