O iFood está acelerando sua transformação digital com foco total em inteligência artificial. A empresa, conhecida por seu espírito ousado e inovador, firmou uma parceria estratégica com a Salesforce e pretende chegar a 2 mil agentes de IA trabalhando em sua plataforma. O objetivo é oferecer um atendimento mais personalizado, proativo e eficiente para todos os envolvidos no ecossistema de entregas.
Muito além de uma empresa de tecnologia
Segundo Anna Vidal, diretora de Customer Experience do iFood, a companhia já não se vê apenas como uma empresa de tecnologia, mas como uma verdadeira empresa de IA. A grande virada começou com a implementação do Service Cloud, plataforma de CRM da Salesforce que unificou os sistemas antes separados entre entregadores, restaurantes e consumidores.
“A gente tinha três sistemas diferentes, que funcionavam bem individualmente, mas não conversavam entre si”, explica Anna. Essa falta de integração prejudicava a produtividade e dificultava um atendimento mais fluido e eficiente.
Transformação acelerada
A migração para o Service Cloud foi feita em tempo recorde: apenas 70 dias, enquanto o padrão de mercado gira em torno de 12 a 18 meses. “Foi uma loucura, mas é o nosso jeito. A gente sonha grande e tem pressa”, diz Anna. A mudança impactou diretamente os 3 mil funcionários que operam as plataformas de atendimento do iFood.
Com a integração, o atendimento ficou mais proativo. Agora, por exemplo, se um entregador relata um problema, o sistema já prevê o atraso e avisa o consumidor de forma automática, melhorando a experiência.
A chegada dos agentes autônomos
Depois da unificação do sistema, o iFood deu um novo passo: a implementação do Agentforce, o sistema de agentes autônomos da Salesforce. A empresa já tem 20 agentes em desenvolvimento e o plano é atingir 1.000 em funcionamento nos próximos seis meses, com a meta final de 2.000 agentes de IA ativos.
Um dos primeiros agentes já está operando: ele atua na venda do software Anotaí para restaurantes. Outro, voltado ao iFood Benefícios, deve entrar em operação em breve, assim como um terceiro que apoiará a força de vendas da empresa.
“Alguns agentes estão mais maduros, outros ainda em fase de testes, mas o aprendizado tem sido contínuo e o avanço, constante”, explica Anna.
Atendimento inteligente e personalizado
A ideia é que os novos agentes transformem completamente o atendimento oferecido a consumidores, restaurantes e entregadores. Hoje, cerca de 75% das interações com clientes já são feitas com IA, mas a expectativa é que os agentes levem esse suporte a outro patamar.
Com eles, será possível resolver dois tipos de problema numa única conversa, algo que o sistema atual ainda não permite. Além disso, restaurantes poderão receber recomendações personalizadas para melhorar o desempenho, como ajustes no tempo de entrega ou mudanças nas taxas cobradas.
Para os entregadores, os agentes poderão interagir em tempo real, via texto ou voz, ajudando em situações durante as corridas e agilizando soluções de forma direta e sem atritos.
Investimento em tecnologia e talentos
O iFood não revela o valor investido especificamente nos agentes de IA, mas reforça que a tecnologia é o foco central da companhia. “Investimos constantemente em softwares e no nosso time de tecnologia. No ano passado, foram R$ 130 milhões destinados à contratação de profissionais da área”, afirma Anna Vidal.
A visão é clara: tornar a inteligência artificial o motor principal de um serviço cada vez mais rápido, preciso e humano. E, se depender da ambição e da velocidade do iFood, o futuro dessa transformação já começou.
[ Fonte: Época Negocios ]
