Quando o aplicativo do banco para de funcionar, a primeira suspeita pode ser um ataque cibernético. Só que existe uma ameaça muito mais banal — e frequente — escondida nos bastidores das instituições financeiras. Sistemas que falham depois de atualizações, manutenções que demoram além do previsto e testes incapazes de reproduzir milhões de clientes reais podem provocar um prejuízo menos espetacular que um ataque hacker, mas potencialmente devastador: fazer o usuário perder a confiança.
O problema começa justamente quando quase todo mundo está dormindo
Bancos precisam atualizar constantemente seus sistemas. Novas funcionalidades são instaladas, erros são corrigidos e componentes da infraestrutura tecnológica passam por manutenção.
Para reduzir o impacto sobre os clientes, essas operações costumam ser programadas para horários de menor movimento.
O problema aparece quando a janela planejada não corresponde à realidade.
Segundo uma análise da empresa de monitoramento digital Atentus repercutida pelo El Destape, muitas instituições programam intervenções aproximadamente entre meia-noite e cinco da manhã. Só que as manutenções frequentemente levam mais tempo do que o previsto.
E basta imaginar o que acontece quando o relógio avança.
O cliente acorda, pega o celular e tenta acessar sua conta. O login falha. Minutos depois, consegue entrar, mas a transferência não funciona. Mais tarde, tenta novamente e encontra outro erro.
Não houve invasão.
Nenhum hacker necessariamente roubou informações.
Mesmo assim, para o usuário que precisa pagar uma conta, fazer um Pix ou transferir dinheiro naquele momento, existe apenas uma conclusão prática: o banco não está funcionando.
Essa indisponibilidade recorrente é justamente o risco que pode provocar uma erosão silenciosa da confiança.
Os testes funcionam perfeitamente — até chegarem milhões de clientes
Antes de colocar uma atualização em funcionamento, as equipes responsáveis normalmente realizam testes.
Mas existe uma diferença gigantesca entre verificar um sistema em um ambiente controlado e submetê-lo às condições encontradas no mundo real.
De acordo com a análise citada pelo artigo, áreas de controle de qualidade podem testar alterações utilizando um número limitado de contas. O problema surge quando a atualização chega ao ambiente de produção e milhares ou milhões de pessoas começam a acessar simultaneamente diferentes serviços.
Uma funcionalidade que parecia estável pode começar a apresentar intermitências.
O login demora.
Uma transferência fica pendente.
Uma tela não carrega.
O aplicativo funciona para alguns clientes e falha para outros.
Isso ajuda a explicar por que o problema pode ser particularmente difícil de detectar. Uma interrupção total é evidente. Já um sistema que funciona 95% do tempo pode esconder uma experiência extremamente frustrante para os usuários atingidos pelos 5% restantes.
É também por isso que a disponibilidade dos sistemas se tornou parte essencial da infraestrutura financeira moderna. Reguladores já tratam continuidade operacional, segurança tecnológica, avaliação de vulnerabilidades e planos de recuperação como elementos centrais da gestão de risco.
Mas existe algo que transforma pequenas falhas técnicas em um problema comercial muito maior.
O cliente que não reclama pode ser justamente o mais perigoso para o banco
Uma instituição pode medir reclamações, chamados de suporte e mensagens recebidas depois de uma interrupção.
Só que esses números não necessariamente mostram toda a insatisfação.
Segundo o executivo da Atentus citado pelo artigo, existe uma referência utilizada pela indústria segundo a qual, para cada usuário que formaliza uma reclamação, outros oito podem simplesmente reduzir a interação com o aplicativo e migrar gradualmente para outra instituição sem avisar.
Esse comportamento muda completamente a maneira de interpretar uma falha.
Se um aplicativo cai por alguns minutos e recebe poucas reclamações, isso não significa necessariamente que o problema tenha sido irrelevante.
Alguns clientes podem começar a transferir dinheiro para outra conta. Outros passam a usar um segundo banco como principal. E alguns simplesmente deixam de utilizar determinados produtos.
A instituição pode perder relacionamento antes mesmo de perceber que existe um problema.
É uma ameaça diferente daquela provocada por um grande ataque cibernético.
Um ataque gera alertas, investigações, protocolos de emergência e repercussão imediata. A instabilidade cotidiana pode produzir um desgaste gradual, no qual cada erro aparentemente pequeno reduz um pouco a confiança construída durante anos.
No banco digital, estabilidade também virou uma forma de segurança
Nada disso significa que ataques cibernéticos deixaram de representar uma ameaça grave.
Bancos continuam sendo alvos extremamente atraentes para criminosos e precisam investir pesadamente em proteção contra fraudes, ransomware, roubo de credenciais e invasões.
A diferença está em ampliar a definição de risco digital.
Proteger um sistema não significa apenas impedir que alguém entre onde não deveria. Significa também garantir que o cliente consiga entrar quando precisa.
E a crescente complexidade da infraestrutura tecnológica torna essa tarefa cada vez mais difícil.
Aplicativos financeiros dependem de bancos de dados, serviços em nuvem, sistemas de autenticação, redes, APIs, fornecedores externos e inúmeras outras camadas. Uma falha aparentemente pequena em uma delas pode provocar efeitos em cadeia.
Outro incidente recente envolvendo infraestrutura digital na Argentina mostrou como dependências tecnológicas podem amplificar interrupções. Dados citados pelo Uptime Institute indicam que 57% das empresas pesquisadas disseram que sua interrupção mais recente custou mais de US$ 100 mil, enquanto uma em cada cinco relatou perdas superiores a US$ 1 milhão.
Para o cliente, porém, toda essa complexidade desaparece atrás de uma única tela.
Ele toca em “transferir”.
Se funciona, provavelmente nem pensa na tecnologia envolvida.
Se não funciona repetidamente, começa a pensar em outro banco.
E é justamente aí que uma simples manutenção de madrugada pode acabar provocando algo que nenhum sistema financeiro deseja enfrentar: um cliente que perde a confiança sem sequer fazer uma reclamação antes de ir embora.
[Fonte: El destape]
