Você explica um problema inteiro para um chatbot, espera alguns minutos e finalmente é transferido para uma pessoa. Então surge a pergunta que ninguém queria ouvir: “Como posso ajudar?”. Tudo precisa ser contado novamente. Para Nathaniel Okenwa, da Twilio, situações assim revelam que o atendimento já sofria de um problema de desumanização muito antes da IA. E, paradoxalmente, a própria inteligência artificial pode ajudar a corrigi-lo.
O problema não começou com a inteligência artificial
Grande parte da discussão sobre IA no atendimento ao cliente gira em torno de uma preocupação conhecida: substituir pessoas por máquinas poderia tornar as relações entre consumidores e empresas frias, automáticas e pouco empáticas.
Okenwa propõe inverter essa lógica. Para ele, existe um problema muito mais antigo: a “amnésia corporativa”.
Ela aparece quando diferentes áreas de uma mesma empresa parecem não saber nada umas sobre as outras. O consumidor conversa com o suporte pelas redes sociais, recebe posteriormente um e-mail que ignora completamente essa interação e, ao visitar uma loja física, precisa começar novamente do zero.
Isso acontece porque marketing, vendas e atendimento frequentemente operam com sistemas e bancos de dados separados. Cada departamento enxerga apenas uma pequena parte da relação com aquela pessoa.
Os números apresentados pela Twilio ajudam a dimensionar essa distância. Segundo seu relatório sobre engajamento de clientes, 83% dos líderes empresariais acreditam conhecer profundamente seus consumidores. Entre os próprios consumidores, apenas 45% compartilham dessa percepção.
Mais preocupante para as empresas: 71% afirmam que podem abandonar uma compra diante de uma experiência desconectada.
A IA pode funcionar como uma espécie de memória da empresa
É justamente nesse ponto que a inteligência artificial ganha uma função diferente daquela normalmente associada aos chatbots.
Em vez de tentar imitar uma pessoa, ela pode trabalhar nos bastidores, organizando as informações que uma companhia já possui e disponibilizando o contexto necessário para quem realmente precisa dele.
O conceito é transformar a IA em uma espécie de memória institucional.
Plataformas modernas conseguem reunir dados provenientes de diferentes pontos de contato: site, aplicativo, e-mails de marketing, histórico de compras, interações anteriores com o suporte e informações armazenadas nos sistemas internos da companhia.
Com essas informações conectadas, um atendente não precisaria pesquisar manualmente o histórico de cada consumidor antes de responder.
Ao receber uma chamada, por exemplo, poderia encontrar automaticamente um resumo indicando que aquele cliente teve recentemente um problema com uma entrega, quais produtos comprou anteriormente e até o que estava consultando no site antes de entrar em contato.
A tecnologia deixaria, portanto, de ocupar o lugar do atendente para oferecer algo diferente: contexto.
Os consumidores querem personalização, mas as empresas ainda não conseguem entregá-la
Existe outra contradição importante.
Segundo os dados citados por Okenwa, 88% dos consumidores dizem ter maior probabilidade de comprar de marcas capazes de personalizar suas interações instantaneamente. Entretanto, somente 44% das empresas afirmam estar preparadas para proporcionar esse tipo de experiência.
A diferença ajuda a explicar por que tantas experiências digitais ainda parecem fragmentadas mesmo depois de anos de investimentos em tecnologia.
Não basta acumular informações. É necessário conectá-las e utilizá-las no momento certo.
Okenwa cita como exemplo o CustomerAI, da Twilio, desenvolvido para integrar diferentes fontes de dados e construir uma visão mais completa do relacionamento com cada cliente.
Naturalmente, essa capacidade também coloca privacidade e utilização responsável dos dados no centro da discussão. Saber mais sobre um consumidor não significa que uma companhia deva utilizar indiscriminadamente todas as informações disponíveis.
A diferença entre personalização útil e sensação de vigilância pode ser bastante estreita.
O futuro pode ser menos sobre humanos contra máquinas
Outro número ajuda a entender essa mudança de perspectiva: 71% dos consumidores consultados pela Twilio acreditam que a inteligência artificial, quando utilizada corretamente, pode melhorar significativamente sua experiência com empresas.
Nesse cenário, a discussão deixa de ser simplesmente quantos empregos uma máquina poderia substituir.
A pergunta passa a ser como utilizar a tecnologia para permitir que pessoas façam melhor justamente aquilo que continua dependendo delas.
Um atendente que recebe contexto automaticamente não precisa gastar os primeiros minutos procurando informações ou fazendo perguntas que o cliente já respondeu. Pode concentrar a conversa na resolução do problema.
A mesma lógica pode se estender para vendas, marketing e outros pontos de contato.
Isso não significa que qualquer utilização de IA automaticamente tornará uma empresa mais humana. Sistemas mal implementados podem produzir exatamente o resultado contrário: respostas genéricas, automações frustrantes e personalização invasiva.
Mas a tese apresentada por Okenwa aponta para uma possibilidade menos óbvia. Talvez a contribuição mais importante da IA para o relacionamento entre marcas e consumidores não seja conversar como uma pessoa.
Pode ser simplesmente impedir que uma empresa esqueça quem está do outro lado.
[Fonte: md]
